Заказать обратный звонок
отправить
Заказать тариф
на абонентское обслуживание
отправить
Заказать
отправить
Заказать аренду виртуального сервера
отправить
Калькулятор
Расчитайте ориентировочную стоимость аренды виртуального сервера
Количество пользователей
Это значение определяет, будет ли возможность зайти в Интернет с сервера. Обязательно для почтовых серверов и для сотрудников, работающих в интернет-браузере.
Количество дней для хранения резерных копий
Безлимитная удаленная поддержка: решение проблем с приложениями, установленными на сервере, установка программного обеспечение и выполнение прочих заявок, касающихся виртуальной среды.
рассчитать
1 000руб
Цена указана без учета дополнительных программных продуктов. Для получения точной информации по цене и более детального коммерческого предложения – свяжитесь с нами.
заказать
Калькулятор
Расчитайте оптимальный тариф на абонентское обслуживание
Количество компьютеров, которые необходимо обслуживать
Количество серверов, которые необходимо обслуживать
Количество оргтехники, которое необходимо обслуживать
рассчитать
Минимальный
  • До 7 компьютеров, 1 сервер
  • Неограниченная удаленная поддержка
  • Персональный менеджер
от 6 000 руб/мес
Заказать
Стартовый
  • До 15 компьютеров, 1 сервер
  • Неограниченная удаленная поддержка
  • Персональный менеджер
  • 1 плановый выезд
  • 3 внеплановых выезда
от 10 000 руб/мес
Заказать
Оптимальный
  • До 30 компьютеров, 2 сервера
  • Неограниченная удаленная поддержка
  • Персональный менеджер
  • 2 плановых выезда
  • 4 внеплановых выезда
от 20 000 руб/мес
Заказать
Расширенный
  • До 99 компьютеров, 3 сервера
  • Неограниченная удаленная поддержка
  • Персональный менеджер
  • 4 плановых выезда
  • 4 внеплановых выезда
от 35 000 руб/мес
Заказать
Для получения точной информации по цене и более детального коммерческого предложения – свяжитесь с нами
Сервисные
ИТ услуги
для звонков из Москвы

+7 (495) 369-10-42

для звонков из регионов

8 800 707-79-42

Заказать звонок
Отдел продаж 9:00 - 18:00 (сб, вс - выходной)
Техническая поддержка - круглосуточно
г. Москва, Огородный проезд, д. 5, стр. 2
Услуги
1C
Цены
О компании
Статьи Отзывы Контакты
Заказать звонок
Статьи Отзывы Контакты

ГлавнаяУслугиИТ услуги крупному бизнесуУровень услуг по SLA

Уровень услуг по SLA

Составление «Соглашения об уровне услуг (сервиса)» или SLA (Service Level Agreements) – это ключевой момент перевода обслуживания собственной ИТ-инфраструктуры на аутсорсинг. От грамотной и тщательной проработки документа зависят не только взаимоотношения между заказчиком и исполнителем, но и эффективность работы подразделений клиента.

Термин SLA пришел из методологии ITIL и прочно закрепился в сфере информационных технологий. В самом общем виде Service Level Agreements представляет собой документ, в котором прописываются все нюансы взаимоотношений заказчика и исполнителя в рамках оказания ИТ-услуги. Он может быть составлен в виде самостоятельного договора SLA либо выступать в качестве приложения к контракту между клиентом и поставщиком услуги.

Содержание SLA в каждом конкретном случае индивидуально, но есть типовые рекомендации, которые нужно отражать в данном документе:

  1. Вводная информация:
    • Общие сведения (наименование заказчика и исполнителя, сроки действия соглашения и т.п.).
    • Описание ИТ-сервиса. Желательно сделать его максимально подробным.
    • Контактные данные участников, принимающих участие со стороны заказчика и исполнителя.
    • Временные параметры оказания услуги. Это могут конкретные дни, определенные часы или круглосуточная поддержка в режиме 24/7.
    • Территориальные ограничения услуги. Она может выполняться непосредственно у заказчика, удаленно или на территории исполнителя.
  2. Технические параметры оказываемой услуги:
    • Перечень обслуживаемого оборудования и его конфигурация.
    • Состав программных модулей и их версионность.
  3. Спецификация непосредственно услуги:
    • Описание процесса формирования запроса на услугу (телефонный звонок, онлайн заявка, система ServiceDesk и т.п.).
    • Сроки реакции на обращение.
    • Сроки устранения проблемы.
    • Ключевые показатели услуги. Нужно указать качественные и организационные характеристики ИТ-услуги. Важно, чтобы каждая характеристика имела однозначную трактовку и не вызывала разночтений.
    • Количественные характеристики оказываемого сервиса (там, где это возможно и целесообразно).
  4. Требования к каждой из сторон при появлении необходимости в получении услуги.
  5. Ответственность:
    • Права и обязанности каждой из сторон.
    • Уровень гарантии конфиденциальности.
    • Компенсации в случае нарушения условий соглашения об уровне обслуживания в рамках SLA.
  6. Регламенты обслуживания. В зависимости от услуги прописываются различные параметры – максимальное время простоя оборудования, уровень гарантированной доступности техники, плановые работы, порядок модернизации оборудования и пр.
  7. Прочие сведения и условия:
    • Порядок внесения изменений в Соглашение об уровне сервиса.
    • Условия и порядок расторжения соглашения. В данном пункте описываются различные моменты, связанные с возможным прекращением сотрудничества – передача данных, миграция, сроки неразглашения информации и пр.

Каждому договору SLA предшествуют переговоры, в ходе которых стороны приходят к варианту, устраивающему обе стороны. Со своей стороны компания SKY-DYNAMICS гарантирует максимальную лояльность к своим клиентам и учет всех разумных пожеланий и требований при составлении «Соглашения об уровне обслуживания» (SLA).

Мы предлагаем нашим заказчикам комплексное ИТ-обслуживание. Наши заказчики получают доступ к 4-м линиям поддержки пользователей, что готова предложить далеко не каждая компания, занимающаяся ИТ-аутсорсингом. Все линии поддержки прописываются в «Соглашении об уровне услуг» (SLA) и включают в себя:

  1. Первая линии поддержки – это HelpDesk (операторы) и технические специалисты 1-го уровня. Именно эти специалисты осуществляют первичную обработку поступающих запросов. Клиент может направить их посредством телефона, электронной почты или путем создания заявки в автоматизированной системе, к которой будет предоставлен доступ. Основная часть проблем решается на данной стадии с помощью консультаций, удаленной настройки необходимых параметров либо выезда специалиста к заказчику. На первой линии предусмотрено решение следующих задач: установка и переустановка пользовательских операционных систем, настройка прав доступа (смена пароля, создание нового пользователя и т.п.), обслуживание оргтехники, мелкий ремонт и другие типовые работы.
  2. На вторую линию поддержки передаются задачи, требующие более глубоких технических знаний и квалификации исполнителя. На данной стадии в дело вступают опытные специалисты по прикладному и системному программному обеспечению и системные администраторы. Здесь решаются проблемы, связанные с функционированием сетевого и телекоммуникационного оборудования, сервером, программными сбоями в прикладных и системных приложениях, появлением инцидентов информационной безопасности, необходимостью обновления оборудования и ПО.
  3. Третья линия поддержки – это стратегическое планирование модернизации ИТ-инфраструктуры заказчика. Здесь разрабатываются планы по развитию программно-аппаратной платформы заказчика с учетом постоянно появляющихся на ИТ-рынке сервисов, ПО и оборудования.
  4. Четвертая линия поддержки предусматривает передачу на аутсорсинг взаимодействия с вендорами и непосредственными разработчиками прикладного программного обеспечения. В своей деятельности крупные компании используют множество сложных и функциональных приложений: ERP, MES, программы бухгалтерского и управленческого учета. Обслуживание подобных систем требует определенного уровня компетенции и не является профильной для организации. Поэтому целесообразно передать эти функции на аутсорсинг.

Имея достаточный опыт в сфере ИТ-аутсорсинга, мы поможем нашим клиентам составить оптимальные SLA, которые гарантируют высокий уровень обслуживания. Каждый ИТ-сервис будет классифицирован по критичности для заказчика и исходя из этого будут установлены сроки реагирования на инцидент и устранения появившейся проблемы. Со своей стороны мы готовы обеспечить 99,9 % соблюдения данных сроков и других условий обслуживания по договорам SLA.

У вас возникли вопросы?
Заполните форму и наш специалист свяжется с вами в течении 15 минут!
Отправить